Sistema de reservas de companhias aéreas - Airline reservations system

Os sistemas de reserva de companhias aéreas ( ARS ) são sistemas que permitem a uma companhia aérea vender seu estoque (assentos). Ele contém informações sobre horários e tarifas e contém um banco de dados de reservas (ou registros de nomes de passageiros) e de bilhetes emitidos (se aplicável). Os ARSs fazem parte dos sistemas de atendimento ao passageiro (PSS), que são aplicativos de suporte ao contato direto com o passageiro.

O ARS eventualmente evoluiu para o sistema de reservas por computador (CRS). Um sistema de reserva por computador é usado para as reservas de uma determinada companhia aérea e faz interface com um sistema de distribuição global (GDS) que apóia as agências de viagens e outros canais de distribuição para fazer reservas para a maioria das grandes companhias aéreas em um único sistema.

Visão geral

Os sistemas de reservas de companhias aéreas incorporam horários, tarifas , reservas de passageiros e registros de passagens. A distribuição direta de uma companhia aérea funciona dentro de seu próprio sistema de reservas, além de enviar informações ao GDS. O segundo tipo de canal de distribuição direta são os consumidores que usam a internet ou aplicativos móveis para fazer suas próprias reservas. As agências de viagens e outros canais de distribuição indireta acessam o mesmo GDS que aqueles acessados ​​pelos sistemas de reserva da companhia aérea, e todas as mensagens são transmitidas por um sistema de mensagens padronizado que funciona em dois tipos de mensagens que são transmitidas na rede de alto nível da SITA (HLN). Esses tipos de mensagens são chamados de Tipo A [geralmente formato EDIFACT] para comunicação interativa em tempo real e Tipo B [TTY] para tipo de mensagens informativas e de reserva. Os padrões de construção de mensagens definidos pela IATA e ICAO são globais e se aplicam a mais do que transporte aéreo. Como os sistemas de reservas de companhias aéreas são aplicativos essenciais para os negócios e funcionalmente bastante complexos, a operação de um sistema interno de reservas de companhias aéreas é relativamente cara.

Antes da desregulamentação, as companhias aéreas possuíam seus próprios sistemas de reserva com agentes de viagens que os assinavam. Hoje, o GDS é administrado por empresas independentes, sendo as companhias aéreas e as agências de viagens os principais assinantes.

Em fevereiro de 2009, havia apenas quatro grandes provedores de GDS no mercado: Amadeus , Travelport (que opera os sistemas Apollo, Worldspan e Galileo ), Sabre e Ações. Há um grande GDS regional, Abacus, que atende ao mercado asiático e vários participantes regionais que atendem a países específicos, incluindo Travelsky (China), Infini e Axess (ambos no Japão) e Topas (Coréia do Sul). Destes, o Infini está hospedado no complexo Sabre, o Axess está em processo de mudança para uma partição dentro do complexo Worldspan e as agências Topas migrarão para o Amadeus.

Os sistemas de reserva podem hospedar companhias aéreas "sem bilhete" e companhias aéreas "híbridas" que usam e-ticketing além de sem bilhete para acomodar code-share e interlines .

Além desses GDS "padronizados", algumas companhias aéreas têm versões proprietárias que usam para executar suas operações de voo. Alguns exemplos são os sistemas OSS e Deltamatic da Delta e AÇÕES EDS. As reservas da SITA continuam sendo o maior sistema neutro de reservas de companhias aéreas com vários hosts, com mais de 100 companhias aéreas gerenciando o estoque.

Gestão de inventário

No setor de aviação, os assentos disponíveis são comumente chamados de estoque. O estoque de uma companhia aérea é geralmente classificado em classes de serviço (por exemplo, econômica, econômica premium, executiva ou primeira classe) e qualquer número de classes de tarifas , às quais podem ser aplicados preços e condições de reserva diferentes. As classes de tarifas são complicadas e variam de empresa para empresa, geralmente indicadas por um código de uma letra. O significado desses códigos muitas vezes não é conhecido pelo passageiro, mas transmite informações para a equipe da companhia aérea, por exemplo, eles podem indicar que uma passagem foi totalmente paga, ou com desconto ou adquirida por meio de um programa de fidelidade, etc. Alguns assentos podem não estar disponíveis para venda aberta, mas reservada, por exemplo, para voos de conexão ou passageiros em regime de fidelidade. Overbooking também é uma prática comum e é uma exceção aos princípios de gerenciamento de estoque. Uma das principais funções do gerenciamento de estoque é o controle de estoque. O controle de estoque monitora quantos assentos estão disponíveis nas diferentes classes de tarifa e abrindo e fechando classes de tarifa individuais para venda.

Um sistema de gerenciamento de programação de voos constitui a base do sistema de gerenciamento de estoque. Além de outras funções, é fundamental para a venda de passagens, designação de tripulantes, manutenção de aeronaves, coordenação de aeroportos e conexões com companhias aéreas parceiras. O sistema de programação monitora o que e quando a aeronave estará disponível em rotas específicas e sua configuração interna. Os dados do inventário são importados e mantidos do sistema de distribuição da programação. Mudanças na disponibilidade de aeronaves impactariam imediatamente os assentos disponíveis da frota, bem como os assentos que foram vendidos.

O preço de cada assento vendido é determinado por uma combinação de tarifas e condições de reserva armazenadas no Fare Quote System. Na maioria dos casos, o controle de estoque tem uma interface em tempo real com o sistema de gerenciamento de rendimento de uma companhia aérea para dar suporte a uma otimização permanente das classes de reserva oferecidas em resposta às mudanças na demanda ou nas estratégias de preços dos concorrentes.

Exibição de disponibilidade e reserva (PNR)

Os usuários acessam o estoque de uma companhia aérea por meio de uma exibição de disponibilidade. Ele contém todos os voos oferecidos para um par de cidades específico com seus assentos disponíveis nas diferentes classes de reserva. Este visor contém voos operados pela própria companhia aérea, bem como voos code share operados em cooperação com outra companhia aérea. Se o par de cidades não for aquele em que a companhia aérea oferece serviço, ela pode exibir uma conexão usando seus próprios voos ou exibir os voos de outras companhias aéreas. A disponibilidade de assentos de outras companhias aéreas é atualizada por meio de interfaces padrão da indústria. Dependendo do tipo de cooperação, ele suporta acesso ao último assento (disponibilidade do último assento) em tempo real. As reservas para passageiros individuais ou grupos são armazenadas em um registro de nome de passageiro (PNR). Entre outros dados, o PNR contém informações pessoais como nome, informações de contato ou solicitações de serviços especiais (SSRs), por exemplo, para uma refeição vegetariana, bem como os voos (segmentos) e bilhetes emitidos. Alguns sistemas de reserva também permitem armazenar dados do cliente em perfis para evitar a reinserção de dados cada vez que uma nova reserva é feita para um passageiro conhecido. Além disso, a maioria dos sistemas possui interfaces para sistemas de CRM ou aplicativos de fidelização de clientes (também conhecidos como sistemas de viajantes frequentes). Antes da partida de um voo, a chamada lista de nomes de passageiros (PNL) é entregue ao sistema de controle de partida que é usado para fazer o check-in de passageiros e bagagens. Os dados de reserva, como o número de passageiros reservados e solicitações de serviços especiais, também são transferidos para sistemas de operações de voo, gerenciamento de tripulação e sistemas de catering. Assim que um voo parte, o sistema de reservas é atualizado com uma lista dos passageiros que fizeram o check-in (por exemplo, passageiros que fizeram uma reserva, mas não fizeram o check-in (não comparecimento) e passageiros que fizeram o check-in, mas não tinham reserva (ir shows)). Finalmente, os dados necessários para a contabilidade e relatórios de receitas são entregues aos sistemas administrativos.

Cotação de tarifas e emissão de bilhetes

Lista de tarifas para viagens na Delta Air Lines de San Francisco, CA a Boston, MA. Classes de reserva aplicáveis, bem como restrições específicas, como estadia mínima e compra antecipada, podem ser consultadas.

O armazenamento de dados Fares contém tarifas de tarifas, conjuntos de regras, mapas de rotas, tabelas de classes de serviço e algumas informações fiscais que constroem o preço - "a tarifa". Regras como condições de reserva (por exemplo, estadia mínima, compra antecipada, etc.) são adaptadas de forma diferente entre diferentes pares de cidades ou zonas e atribuídas a uma classe de serviço correspondente ao seu intervalo de estoque apropriado. O controle de estoque também pode ser manipulado manualmente por meio dos feeds de disponibilidade, controlando dinamicamente quantos assentos são oferecidos por um determinado preço, abrindo e fechando classes específicas.

O conjunto compilado de condições tarifárias é denominado código de base tarifária . Existem dois sistemas configurados para o intercâmbio de dados de tarifas - ATPCO e SITA, além de algum sistema para conexões diretas do sistema. Este sistema distribui as tarifas e conjuntos de regras para todos os GDSs e outros assinantes. Todas as companhias aéreas empregam funcionários que codificam as regras de tarifas aéreas de acordo com a intenção de gerenciamento de rendimento. Existem também gerentes de receita que observam as tarifas conforme elas são inseridas nas tarifas públicas e fazem recomendações competitivas. O controle de estoque é normalmente manipulado a partir daqui, usando feeds de disponibilidade para abrir e fechar classes de serviço.

A função do complexo de bilhetagem é emitir e armazenar registros de bilhetes eletrônicos e o número muito pequeno de bilhetes em papel que ainda são emitidos. O pedido de despesas diversas (MCO) ainda é um documento em papel; A IATA tem grupos de trabalho que definem o documento de substituição do documento eletrônico multiuso (EMD) em 2010. As informações do bilhete eletrônico são armazenadas em um banco de dados contendo os dados que historicamente eram impressos em um bilhete de papel, incluindo itens como o número do bilhete, a tarifa e componentes fiscais do preço do bilhete ou informações sobre a taxa de câmbio. No passado, as companhias aéreas emitiam bilhetes de papel; desde 2008, a IATA apóia uma resolução para mudar para a bilheteria 100% eletrônica. Até agora, a indústria não foi capaz de cumprir devido a várias limitações tecnológicas e internacionais. O setor está atualmente com 98% de emissão de bilhetes eletrônicos, embora o processamento eletrônico para MCOs não estivesse disponível a tempo para o mandato da IATA.

Sistemas notáveis

História

Conjunto de agentes do sistema Magnetronic Reservisor

Até a década de 1950, as reservas aéreas usavam sistemas manuais em centrais de reservas centralizadas, que consistiam em grupos de pessoas em uma sala com cartões físicos que representavam o estoque, no caso, poltronas em aviões. No final da década de 1950, a American Airlines queria um sistema que permitisse acesso em tempo real aos detalhes dos voos em todos os seus escritórios e a integração e automação de seus processos de reserva e emissão de bilhetes. Introduziu um sistema de reservas eletrônicas, Magnetronic Reservisor , em 1952. Em 1964, desenvolveu o Sabre (Semi-Automated Business Research Environment). O grande avanço do Sabre foi a capacidade de manter o estoque correto em tempo real, acessível a agentes em todo o mundo.

A desregulamentação do setor de aviação, na Lei de Desregulamentação das Companhias Aéreas , significou que as companhias aéreas, que antes operavam com tarifas estabelecidas pelo governo que garantiam ao menos o equilíbrio financeiro, agora precisavam melhorar a eficiência para competir em um mercado livre . Nesse ambiente desregulamentado, o ARS e seus descendentes se tornaram vitais para a indústria de viagens.

Veja também

Leitura adicional

• Winston, Clifford, "The Evolution of the Airline Industry" , Brookings Institution Press , 1995. ISBN  0-8157-5843-X . Cf. p. 61–62, Computer Reservation Systems.
• Wardell, David J, "Airline Reservation Systems" , 1991. Artigo de pesquisa.

Referências

Sistema de reservas de companhias aéreas: tudo o que você precisa saber