Gestão de qualidade Total - Total quality management
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A gestão da qualidade total ( TQM ) consiste em esforços de toda a organização para "instalar e tornar um clima permanente onde os funcionários continuamente melhorem sua capacidade de fornecer produtos e serviços sob demanda que os clientes acharão de valor particular". "Total" enfatiza que os departamentos, além da produção (por exemplo, vendas e marketing, contabilidade e finanças, engenharia e design) são obrigados a melhorar suas operações; "gerenciamento" enfatiza que os executivos são obrigados a gerenciar ativamente a qualidade por meio de financiamento, treinamento, pessoal e estabelecimento de metas. Embora não haja uma abordagem amplamente aceita, os esforços de TQM normalmente se baseiam nas ferramentas e técnicas de controle de qualidade desenvolvidas anteriormente. A TQM recebeu grande atenção durante o final da década de 1980 e início da década de 1990, antes de ser ofuscada pela ISO 9000 , manufatura enxuta e Six Sigma .
História
No final da década de 1970 e início da década de 1980, os países desenvolvidos da América do Norte e da Europa Ocidental sofreram economicamente em face da forte competição da capacidade do Japão de produzir bens de alta qualidade a custos competitivos . Pela primeira vez desde o início da Revolução Industrial , o Reino Unido se tornou um importador líquido de produtos acabados. Os Estados Unidos empreenderam seu próprio exame de consciência, expresso de forma mais incisiva na transmissão televisiva de If Japan Can ... Por que não podemos? . As empresas começaram a reexaminar as técnicas de controle de qualidade inventadas nos últimos 50 anos e como essas técnicas foram empregadas com tanto sucesso pelos japoneses. Foi em meio a essa turbulência econômica que a TQM se enraizou.
A origem exata do termo "gerenciamento da qualidade total" é incerta. É quase certamente inspirado por Armand Feigenbaum 's multi-edição do livro Controle da Qualidade Total ( OCLC 299383303 ) e Kaoru Ishikawa ' s O que é Controle da Qualidade Total? The Japanese Way ( OCLC 11467749 ). Pode ter sido cunhado pela primeira vez no Reino Unido pelo Departamento de Comércio e Indústria durante sua "Campanha Nacional de Qualidade" de 1983. Ou pode ter sido cunhado pela primeira vez nos Estados Unidos pelo Naval Air Systems Command para descrever seus esforços de melhoria da qualidade em 1985.
Desenvolvimento nos Estados Unidos
Na primavera de 1984, um braço da Marinha dos Estados Unidos pediu a alguns de seus pesquisadores civis que avaliassem o controle estatístico do processo e o trabalho de vários consultores de qualidade proeminentes e fizessem recomendações sobre como aplicar suas abordagens para melhorar a eficácia operacional da Marinha. A recomendação era adotar os ensinamentos de W. Edwards Deming . A Marinha chamou o esforço de "Gerenciamento da Qualidade Total" em 1985
Da Marinha, o TQM se espalhou por todo o Governo Federal dos EUA, resultando no seguinte:
- A criação do Prêmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige em agosto de 1987
- A criação do Instituto Federal da Qualidade em junho de 1988
- A adoção do TQM por muitos elementos do governo e as forças armadas, incluindo o Departamento de Estados Unidos da Defesa , Exército dos Estados Unidos , e United States Coast Guard
O programa de Tanques de Armazenamento Subterrâneo da Agência de Proteção Ambiental dos Estados Unidos , estabelecido em 1985, também empregou o Gerenciamento da Qualidade Total para desenvolver seu estilo de gerenciamento. O setor privado seguiu o exemplo, aderindo aos princípios da TQM não apenas como um meio de recuperar a participação de mercado dos japoneses, mas também para se manter competitivo na licitação de contratos do Governo Federal, uma vez que a "qualidade total" requer o envolvimento de fornecedores, não apenas funcionários, em esforços de melhoria de processo.
Características
Não há um acordo generalizado sobre o que é TQM e quais ações ele requer das organizações; no entanto, uma revisão do esforço original da Marinha dos Estados Unidos dá uma compreensão aproximada do que está envolvido em TQM.
Os conceitos-chave no esforço de TQM empreendido pela Marinha na década de 1980 incluem:
- "A qualidade é definida pelos requisitos dos clientes."
- "A alta administração tem responsabilidade direta pela melhoria da qualidade."
- "O aumento da qualidade vem da análise sistemática e da melhoria dos processos de trabalho."
- "A melhoria da qualidade é um esforço contínuo e conduzido em toda a organização."
A Marinha usou as seguintes ferramentas e técnicas:
- O ciclo PDCA para conduzir os problemas à resolução
- Equipes multifuncionais ad hoc (semelhantes aos círculos de qualidade ) responsáveis por abordar problemas de processo imediatos
- Equipes multifuncionais permanentes responsáveis pela melhoria dos processos a longo prazo
- Participação ativa da gestão por meio de comitês de direção
- Uso das Sete Ferramentas Básicas de Qualidade para analisar questões relacionadas à qualidade
Definições notáveis
Embora não haja uma definição geralmente aceita de TQM, várias organizações notáveis tentaram defini-la. Esses incluem:
Departamento de Defesa dos Estados Unidos (1988)
"Total Quality Management (TQM) no Departamento de Defesa é uma estratégia para melhorar continuamente o desempenho em todos os níveis e em todas as áreas de responsabilidade. Combina técnicas de gestão fundamentais, esforços de melhoria existentes e ferramentas técnicas especializadas sob uma estrutura disciplinada focada em melhorar continuamente todos os processos. O desempenho aprimorado é direcionado à satisfação de metas amplas como custo, qualidade, cronograma e necessidade e adequação da missão. Aumentar a satisfação do usuário é o objetivo principal. O esforço de TQM se baseia no trabalho pioneiro do Dr. WE Deming , Dr. . JM Juran e outros, e se beneficia da experiência dos setores público e privado com a melhoria contínua de processos. "
Padrão da British Standards Institution BS 7850-1: 1992
"Uma filosofia de gestão e práticas empresariais que visam aproveitar os recursos humanos e materiais de uma organização da forma mais eficaz para atingir os objetivos da organização."
Organização Internacional de Padronização padrão ISO 8402: 1994
“Uma abordagem de gestão de uma organização centrada na qualidade, baseada na participação de todos os seus membros e visando o sucesso a longo prazo através da satisfação do cliente e benefícios para todos os membros da organização e da sociedade”.
The American Society for Quality
"Um termo usado pela primeira vez para descrever uma abordagem de gerenciamento para a melhoria da qualidade. Desde então, o TQM assumiu muitos significados. Simplificando, é uma abordagem de gerenciamento para o sucesso de longo prazo por meio da satisfação do cliente. O TQM é baseado em todos os membros de uma organização participando na melhoria de processos, produtos, serviços e da cultura em que trabalham. Os métodos para implementar esta abordagem são encontrados nos ensinamentos de líderes de qualidade como Philip B. Crosby , W. Edwards Deming , Armand V. Feigenbaum , Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran . "
The Chartered Quality Institute
"TQM é uma filosofia para administrar uma organização de uma forma que permita atender às necessidades e expectativas das partes interessadas de forma eficiente e eficaz, sem comprometer os valores éticos."
Baldrige Excellence Framework
Nos Estados Unidos, o Prêmio Baldrige, criado pelo Public Law 100-107, reconhece anualmente empresas americanas, instituições educacionais, organizações de saúde e organizações governamentais ou sem fins lucrativos que são modelos de excelência em desempenho organizacional. As organizações são julgadas com base em critérios de sete categorias:
- Liderança
- Estratégia
- Clientes
- Medição, análise e gestão do conhecimento
- trabalhadores
- Operações
- Resultados
Os critérios de exemplo são:
- Como você obtém informações sobre a satisfação de seus clientes em relação à satisfação com seus concorrentes?
- Como você seleciona, coleta, alinha e integra dados e informações para rastrear as operações diárias?
- Como você gerencia sua força de trabalho, suas necessidades e suas necessidades para garantir a continuidade, evitar reduções da força de trabalho e minimizar o impacto das reduções da força de trabalho, se elas se tornarem necessárias?
Joseph M. Juran acreditava que os critérios de julgamento do Prêmio Baldrige eram a descrição mais amplamente aceita do que o TQM implica.
Padrões
Durante a década de 1990, órgãos de padronização na Bélgica, França, Alemanha, Turquia e Reino Unido tentaram padronizar o TQM. Embora muitos desses padrões tenham sido retirados explicitamente, todos eles foram efetivamente substituídos pela ISO 9000 :
- Total Quality Management: Guide to Management Principles , London, England : British Standards Institution , 1992, ISBN 9780580211560, OCLC 655881602 , BS 7850
- Comitê de Componentes Eletrônicos (1994), Guia para Gerenciamento de Qualidade Total (TQM) para Organizações Aprovadas pelo CECC , Bruxelas, Bélgica : Comitê Europeu de Padronização Eletrotécnica , CECC 00 806 Edição 1
- System zur Zukunftssicherung: Total Quality Management (TQM) , Düsseldorf, Alemanha : Verein Deutscher Ingenieure , 1996, OCLC 632959402 , VDI 5500
- Qualidade Total e Ferramentas de Marketing / Gestão , Paris, França : AFNOR , 1998, FD X50-680
- Total Quality Management: Guide to Management Principles , Turkish Standards Institution (TSE), 2006, TS 13133
Legado
O interesse em TQM como matéria acadêmica atingiu o pico por volta de 1993.
O Federal Quality Institute foi fechado em setembro de 1995 como parte dos esforços do governo Clinton para simplificar o governo . O Centro Europeu de Gestão da Qualidade Total foi fechado em agosto de 2009, uma vítima da Grande Recessão .
O TQM, como uma abordagem de gerenciamento de qualidade vagamente definida, foi amplamente suplantado pela coleção de padrões ISO 9000 e seus processos de certificação formal na década de 1990. O interesse dos negócios na melhoria da qualidade sob o nome de TQM também desapareceu à medida que o sucesso de Jack Welch atraiu a atenção para o Seis Sigma e o sucesso da Toyota atraiu a atenção para a manufatura enxuta , embora os três compartilhem muitas das mesmas ferramentas, técnicas e porções significativas do mesma filosofia.
A TQM vive em vários prêmios nacionais de qualidade em todo o mundo.
Veja também
- Capability Maturity Model Integration CMMI
- Manufatura enxuta
- Lista de prêmios nacionais de qualidade
- Prêmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige
- Modelo de Maturidade de Capacidade de Pessoas
- Zero defeitos
Notas explicativas de rodapé
Referências
Leitura adicional
- Deming, W. Edwards (1986), Out of the Crisis , Cambridge, Massachusetts : Massachusetts Institute of Technology , ISBN 9780911379013, OCLC 13126265 , recuperado em 07/12/2013(Originalmente publicado em 1982 como Quality, Productivity, and Competitive Position , OCLC 9234321 )
- Department of Defense (1990-02-15), Total Quality Management Guide: A Two Volume Guide for Defense Organizations , 1 — Key Features of the DoD Implementation, Washington, DC : United States Department of Defense, OCLC 26866911 , ADA225196 , recuperado em 2013 -12-07
- Feigenbaum, Armand V. (1983), Total Quality Control (3 ed.), Nova York : McGraw-Hill, Inc. , ISBN 9780070203532, OCLC 8552734
- Ishikawa, Kaoru (1985), What Is Total Quality Control? The Japanese Way (1 ed.), Englewood Cliffs, New Jersey : Prentice-Hall , ISBN 9780139524332, OCLC 11467749
- Escritório do Subsecretário Adjunto de Defesa para Gestão da Qualidade Total (15/02/1990), Guia de Gestão da Qualidade Total: Um Guia de Dois Volumes para Organizações de Defesa , 2 — Um Guia para Implementação, Washington, DC : Departamento de Defesa dos Estados Unidos, OCLC 834271878 , ADA230439 , recuperado em 07/12/2013
- Rehder, Robert; Ralston, Faith (verão de 1984). "Gestão da qualidade total: uma filosofia de gestão revolucionária". SAM Advanced Management Journal . 49 (3): 24–33. ISSN 0749-7075 . OCLC 11220842 .