Gestão de serviços de TI - IT service management

Gerenciamento de serviços de tecnologia da informação ( ITSM ) são as atividades realizadas por uma organização para projetar, construir, entregar, operar e controlar serviços de tecnologia da informação (TI) oferecidos aos clientes.

Diferente das abordagens de gerenciamento de TI mais orientadas para a tecnologia, como gerenciamento de rede e gerenciamento de sistemas de TI, o gerenciamento de serviços de TI é caracterizado pela adoção de uma abordagem de processo para o gerenciamento, com foco nas necessidades do cliente e serviços de TI para clientes, em vez de sistemas de TI, e enfatizando a melhoria contínua . O relatório anual de ITSM da CIO WaterCoolers afirma que as empresas usam ITSM "principalmente para apoiar a experiência do cliente (35%) e a qualidade do serviço (48%)."

Contexto

Relações entre estruturas de ITSM e outros padrões de gestão

Como disciplina, ITSM tem laços e interesses comuns com outras abordagens de TI e gerenciamento geral, gerenciamento de segurança da informação e engenharia de software . Consequentemente, as estruturas de gerenciamento de serviços de TI foram influenciadas por outros padrões e conceitos adotados deles, por exemplo , CMMI , ISO 9000 ou ISO / IEC 27000 .

Organizações profissionais

Existem associações profissionais internacionais baseadas em capítulos, como o Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI (itSMF) e o HDI . O principal objetivo dessas organizações é promover a troca de experiências e ideias entre os usuários de frameworks de ITSM. Para este fim, os capítulos nacionais e locais do itSMF e do HDI (LIGs ou grupos de interesse locais para o itSMF) organizam conferências e workshops. Alguns deles também contribuem para as traduções de documentos de estrutura de ITSM em seus respectivos idiomas ou publicam seus próprios guias de ITSM. Existem várias certificações para gerenciamento de serviços como ITIL 2011 Foundation.

ITIL

Artigo principal: ITIL

O gerenciamento de serviços de TI é frequentemente equiparado ao ITIL , embora haja uma variedade de padrões e estruturas que contribuem para a disciplina geral de ITSM. O ITIL originou-se como uma publicação oficial das agências governamentais do Reino Unido (primeiro CCTA, depois OGC e, em seguida, Gabinete do Governo). Em janeiro de 2014, a propriedade da ITIL foi transferida para a Axelos , uma joint venture entre o governo do Reino Unido e a Capita , uma empresa internacional de terceirização de processos de negócios e serviços profissionais.

O livro ITIL 4 Foundation foi lançado em 18 de fevereiro de 2019 [2]. Em sua versão anterior (conhecida como ITIL 2011), ITIL é publicado como uma série de cinco volumes principais, cada um dos quais cobre um estágio de ciclo de vida ITSM diferente.

Outras estruturas

Outras estruturas para ITSM e disciplinas sobrepostas incluem

  • Business Process Framework (eTOM) é uma estrutura de processo para provedores de serviços de telecomunicações.
  • COBIT (Objetivos de Controle para Informações e Tecnologias Relacionadas) é uma estrutura de Governança de TI que especifica objetivos de controle, métricas e modelos de maturidade. Versões recentes alinharam a nomenclatura de objetivos de controle selecionados aos nomes de processos de ITSM estabelecidos.
  • FitSM é um padrão para gerenciamento de serviço leve. Ele contém várias partes, incluindo, por exemplo, requisitos auditáveis ​​e modelos de documentos, que são publicados sob licenças Creative Common . Sua estrutura básica de processo está alinhada em grandes partes com a ISO / IEC 20000.
  • ISO / IEC 20000 é um padrão internacional para gerenciamento e entrega de serviços de TI. Seu modelo de processo guarda muitas semelhanças com o ITIL versão 2, uma vez que o BS 15000 (precursor da ISO / IEC 20000) e o ITIL foram mutuamente alinhados até a versão 2 do ITIL. A ISO / IEC 20000 define os requisitos mínimos para um "sistema de gerenciamento de serviços" (SMS) eficaz. A conformidade do SMS com a ISO / IEC pode ser auditada e as organizações podem obter uma certificação ISO / IEC 20000 de seu SMS para um escopo definido.
  • O MOF ( Microsoft Operations Framework ) inclui, além de uma estrutura geral de funções de gerenciamento de serviço, orientações sobre o gerenciamento de serviços baseados em tecnologias Microsoft.

Ferramentas

A execução de processos de ITSM em uma organização, especialmente aqueles processos que são mais direcionados ao fluxo de trabalho, podem se beneficiar significativamente com o suporte de ferramentas de software especializadas.

As ferramentas de ITSM são frequentemente comercializadas como suítes de ITSM, que suportam um conjunto completo de processos de ITSM. Em seu núcleo está geralmente um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho para lidar com incidentes, solicitações de serviço, problemas e mudanças. Eles geralmente também incluem uma ferramenta para um banco de dados de gerenciamento de configuração . A capacidade dessas suítes de permitir a fácil vinculação entre registros de incidentes, solicitações de serviço, problemas e alterações entre si e com registros de itens de configuração do CMDB pode ser uma grande vantagem. As ferramentas ITSM também são comumente chamadas de ferramentas ITIL. Mais de 100 ferramentas são autoproclamadas ferramentas ITSM ou ITIL. Os fornecedores de software cujas ferramentas de ITSM atendem aos requisitos funcionais definidos para suportar um conjunto de processos ITIL, podem obter aprovação oficial, permitindo-lhes usar as marcas registradas da Axelos e um logotipo "ITIL process compliant", sob o esquema de endosso de software ITIL da Axelos.

Balcão de atendimento

Uma Central de Serviços é uma função primária de TI dentro da disciplina de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) conforme definido pela ITIL. Destina-se a fornecer um Ponto Único de Contato ("SPOC") para atender às necessidades de comunicação dos usuários e da equipe de TI, e também para satisfazer os objetivos do Cliente e do Provedor de TI. "Usuário" se refere ao usuário real do serviço, enquanto "Cliente" se refere à entidade que está pagando pelo serviço.

A abordagem ITIL considera a central de serviços como o ponto central de contato entre os provedores de serviços e os usuários / clientes no dia-a-dia. É também um ponto focal para relatar incidentes (interrupções ou potenciais interrupções na disponibilidade ou qualidade do serviço) e para usuários que fazem solicitações de serviço (solicitações de rotina de serviços).

ITIL considera um call center, contact center ou help desk como tipos limitados de service desk que fornecem apenas uma parte do que um service desk pode oferecer. Uma central de atendimento tem uma abordagem mais ampla e centrada no usuário, projetada para fornecer ao usuário um único ponto de contato informado para todos os requisitos de TI. Uma central de serviços busca facilitar a integração de processos de negócios na infraestrutura de gerenciamento de serviços. Além de monitorar ativamente e possuir incidentes e perguntas do usuário, e fornecer o canal de comunicação para outras disciplinas de gerenciamento de serviço com a comunidade de usuários, uma central de serviço também fornece uma interface para outras atividades, como solicitações de mudança do cliente, terceiros (por exemplo, contratos de manutenção) e licenciamento de software.

Veja também

Referências

links externos