Reputação - Reputation

A reputação de uma entidade social (uma pessoa , um grupo social , uma organização ou um lugar) é uma opinião sobre essa entidade normalmente como resultado da avaliação social em um conjunto de critérios, como comportamento ou desempenho.

A reputação é um mecanismo de controle social onipresente , espontâneo e altamente eficiente nas sociedades naturais. É um tema de estudo em ciências sociais, administrativas e tecnológicas . Sua influência varia de ambientes competitivos, como mercados, a cooperativos, como empresas, organizações, instituições e comunidades. Além disso, a reputação atua em diferentes níveis de agência, individual e supra-individual. No nível supra-individual, diz respeito a grupos, comunidades, coletivos e entidades sociais abstratas (como empresas, corporações, organizações, países, culturas e até civilizações). Afeta fenômenos de diferentes escalas, desde a vida cotidiana até as relações entre as nações. A reputação é um instrumento fundamental da ordem social , baseada no controle social distribuído e espontâneo .

O conceito de reputação é considerado importante nos negócios , na política , na educação , nas comunidades online e em muitos outros campos, e pode ser considerado um reflexo da identidade dessa entidade social .

Reputação corporativa

Reputação como conceito para empresas

Literatura acadêmica

Desde 1980, o estudo da 'reputação corporativa' atraiu a crescente atenção acadêmica da economia, sociologia e administração. O conceito de reputação sofreu uma evolução substancial na literatura acadêmica nas últimas décadas. Terminologia como reputação, marca, imagem e identidade é freqüentemente usada de forma intercambiável tanto na imprensa popular quanto - até recentemente - na literatura acadêmica.

Em geral, a literatura acadêmica se baseia em um pequeno grupo de perspectivas sobre "o que é reputação" no contexto de uma empresa.

Os economistas usam a teoria dos jogos para descrever a reputação corporativa como sinais estratégicos que as empresas usam para transmitir aos mercados algumas de suas qualidades e habilidades. Os sociólogos vêem a reputação corporativa como descrições do status relativo que as empresas ocupam em um campo institucional de rivais e partes interessadas. Acadêmicos de gestão descrevem a reputação corporativa de uma das duas maneiras principais, incluindo:

  • a visão ampla: como um agregado de percepções que se formam à medida que as audiências julgam os comportamentos das empresas.
    • Isso geralmente é avaliado por medidas gerais de classificação da empresa como um todo, como as classificações das Empresas Mais Admiradas da Fortune
  • a visão específica: como uma avaliação, por algum público específico, da capacidade da empresa de atuar ou se comportar de determinada forma. Elas são divididas em duas categorias amplas: (a) reputação de resultado / capacidade e (b) reputação de comportamento / caráter, que se destina a capturar as formas econômica e sociológica de reputação.
    • (a) resultado / capacidade de reputação : este tipo reputação envolve uma avaliação de como bem os executa empresa na certa dimensão. Os exemplos mais comuns são um bom desempenho financeiro ou o fornecimento de produtos ou serviços de alta qualidade. Todas essas dimensões podem ser ordenadas objetivamente, como melhor / pior desempenho financeiro (conforme avaliado por medidas objetivas de desempenho financeiro com base no mercado) ou melhor / pior qualidade do produto (conforme avaliado por um grupo de usuários).
    • (b) reputação de comportamento / caráter : diz-se que esse tipo de reputação surge quando uma empresa é reconhecida como se comportando de maneira consistente de uma determinada maneira, de uma maneira relativamente desprovida de desempenho objetivamente identificável. Por exemplo, uma empresa pode priorizar o investimento em inovação, a melhoria de sua eficiência operacional ou a obtenção de fornecedores locais.

Medição prática de reputação

Na prática, a reputação corporativa é revelada por classificações relativas de empresas criadas e propagadas por intermediários de informações. Por exemplo, revistas e jornais de negócios como Fortune, Forbes, Business Week, Financial Times e The Wall Street Journal publicam regularmente listas dos melhores lugares para trabalhar, das melhores escolas de negócios ou das empresas mais inovadoras. Essas classificações são ordens explícitas de reputações corporativas, e as posições relativas das empresas nessas classificações são um reflexo do desempenho relativo das empresas em diferentes atributos cognitivos. Descobriu-se que a reputação corporativa influencia a atratividade das empresas classificadas como fornecedoras de produtos, possíveis empregadores e como investimentos. Por essas razões, as próprias empresas têm se envolvido cada vez mais com a prática de gestão de reputação .

Conexões com conceitos relacionados ao nível da empresa

Como qualquer construção social, a reputação é semelhante a (ou seja, convergente com) certos conceitos e diferente (ou seja, discriminante ) de outros. A reputação pode ser comparada a outras construções de "avaliação social" ou "julgamento social". Por exemplo, reputação é considerada convergente com conceitos adjacentes como imagem corporativa, identidade, celebridade, status, legitimidade, aprovação social (simpatia) e visibilidade (proeminência), mas discriminante de construções relacionadas como estigma e infâmia. A reputação é freqüentemente considerada uma avaliação pragmática - os atores determinam se o alvo da avaliação pode ser visto como útil para eles.

Até recentemente, as relações com essas construções adjacentes eram meramente teóricas; isto é, eles não foram formalmente testados ou validados empiricamente por suas " relações nomológicas " com esses outros construtos relacionados.

  • Relações conceituais: Em 2012, o Oxford Handbook of Corporate Reputation foi lançado para fornecer alguma clareza ao campo cada vez mais fragmentado dos construtos de avaliação social, todos os quais foram referidos (implícita ou explicitamente) sob um guarda-chuva de conceitos de "reputação". Em 2020, a parte introdutória de O poder de ser divisivo: Compreendendo avaliações negativas , desenvolve uma estrutura para separar uma variedade de conceitos no campo das avaliações sociais - em particular, destacando que avaliações negativas e positivas podem estar em diferentes contínuos, e os atores sociais podem ser avaliados positivamente e negativamente ao mesmo tempo. Nesta obra e no manual de Oxford, os estudiosos fizeram esforços incrementais para distinguir entre um punhado desses construtos, como:
    • reputação vs. celebridade
    • reputação vs. status
    • reputação x legitimidade x status
    • reputação vs. aprovação social
    • reputação vs. estigma
    • reputação vs. status vs. celebridade vs. estigma
  • Relações empíricas: Em 2020, Bitektine e colegas conduziram o primeiro grande estudo de validação de construto para: (a) criar escalas para os construtos de reputação, legitimidade cognitiva, legitimidade sociopolítica e status, e (b) distinguir empiricamente entre eles realizando um múltiplo estudos envolvendo várias análises fatoriais confirmatórias .
    • Este esforço de validação de construto abordou a "visão ampla" da reputação como uma avaliação no nível da empresa (não uma avaliação para atributos específicos). Os itens da escala de reputação que resultaram desse esforço, avaliados por um público de respondentes que representam o público em geral, incluíram: "A reputação desta empresa é excelente", "[esta] é uma empresa respeitável" e "[esta] é uma empresa confiável ".
    • Ainda não existe nenhum esforço de validação de construto para a "visão específica" de reputação (ou seja, essa reputação é melhor entendida como a visão de um público específico da empresa com relação a um atributo específico).

Consequências da reputação

Resultados de desempenho

Uma miríade de estudos de reputação das décadas de 1980 a 2000 demonstrou que a reputação de uma empresa estava positivamente relacionada a várias medidas de desempenho, como sucesso financeiro e lucratividade. No entanto, trabalhos mais recentes demonstraram que a reputação pode ser "um benefício e um fardo", sugerindo que "quanto maior você for, mais difícil você (poderá) cair" no que diz respeito à reputação.

Resultados de decisão

Da mesma forma, os pesquisadores teorizaram e / ou demonstraram que a reputação de uma empresa também pode influenciar as decisões e percepções de seus gerentes; em alguns casos, a reputação pode promover o uso de estratégias de redução de risco por parte dos gerentes, na medida em que procuram preservar a reputação que cultivaram. Em outros casos, pesquisadores argumentam que a reputação pode encorajar os administradores a assumir riscos em áreas não relacionadas à sua reputação, uma vez que os stakeholders podem estar focados na própria reputação e desatentos a outras áreas da empresa.

Tópicos relacionados à reputação

Gestão de reputação

Muitas organizações criam departamentos de relações públicas e comunicação corporativa dedicados a auxiliar empresas com gerenciamento de reputação. Além disso, muitas firmas de relações públicas e consultoria afirmam ter experiência em gestão de reputação . O crescimento da indústria de relações públicas deve-se em grande parte à crescente demanda por empresas para estabelecer credibilidade e reputação. Incidentes que prejudicam a reputação de uma empresa quanto à honestidade ou segurança podem causar sérios danos às finanças. Por exemplo, em 1999 a Coca-Cola perdeu US $ 60 milhões (por sua própria estimativa) depois que crianças em idade escolar relataram ter sofrido de sintomas como dores de cabeça , náuseas e tremores depois de beber seus produtos.

Embora a maioria das empresas veja o gerenciamento da reputação como uma parte central do papel do CEO, o gerenciamento da reputação envolve um conjunto de atividades contínuas que são mais bem gerenciadas quando delegadas a um indivíduo específico na organização. É por isso que algumas empresas criaram o cargo de chief reputation officer (CRO). Um número crescente de pessoas no mundo dos negócios agora tem a palavra "reputação" em seus cargos - incluindo Dow Chemical , SABMiller , Coca-Cola , Allstate , Repsol YPF , Weber Shandwick e GlaxoSmithKline (embora não mais). O Hoover's mostra uma lista desses oficiais.

Mídias sociais como Twitter, Linked In e Facebook tornaram cada vez mais importante para as empresas monitorar sua reputação online a fim de antecipar e responder às críticas de suas ações. Existem dois caminhos principais que os clientes podem seguir ao reclamar das empresas - resposta direta individual ou resposta baseada em broadcast. Para uma empresa, é preciso muito tempo e esforço para lidar com as respostas individuais diretas. Um estudo mostrou que "... 72% dos clientes esperam uma resposta dentro de uma hora." Para se recuperar melhor de reclamações negativas nas redes sociais, é importante para uma empresa provar sua autenticidade fornecendo respostas mais específicas diretamente a seus críticos.

Capital de reputação

Uma reputação corporativa pode ser administrada, acumulada e trocada por confiança, legitimação de uma posição de poder e reconhecimento social, e as pessoas estão preparadas para pagar um preço premium pelos bens e serviços oferecidos, o que por sua vez gera maior fidelidade do cliente, uma disposição mais forte dos acionistas para manter as ações em tempos de crise e maior probabilidade de investir nas ações da empresa. Portanto, a reputação é uma das formas mais valiosas de "capital" de uma empresa. “Cumprir as expectativas funcionais e sociais do público, por um lado, e conseguir construir uma identidade única, por outro lado, cria confiança e essa confiança constrói a estrutura informal de uma empresa. Essa estrutura fornece" retorno em cooperação "e produz capital de reputação . Uma reputação positiva garantirá a uma empresa ou organização vantagens competitivas de longo prazo. Quanto maior o capital de reputação de uma empresa, menores serão os custos de supervisão e controle. "

Construindo reputação por meio da gestão das partes interessadas

De acordo com a teoria dos stakeholders , as empresas devem ser administradas para o benefício de todos os seus "stakeholders", não apenas de seus acionistas . As partes interessadas de uma empresa incluem qualquer indivíduo ou grupo que pode influenciar ou é influenciado pelas práticas de uma empresa. Os stakeholders de uma empresa podem ser fornecedores , consumidores , funcionários, acionistas, comunidade financeira , governo e mídia . As empresas devem gerenciar adequadamente as relações entre os grupos de partes interessadas e devem considerar cuidadosamente o (s) interesse (s) de cada grupo de partes interessadas. Portanto, torna-se essencial integrar as relações públicas à governança corporativa para gerenciar as relações entre essas partes interessadas, o que aumentará a reputação da organização. Corporações ou instituições que se comportam de forma ética e governam de maneira correta criam capital de reputação que é uma vantagem competitiva . Uma boa reputação aumenta a lucratividade porque atrai clientes para produtos, investidores para títulos e funcionários para seus empregos. A reputação de uma empresa é um ativo intangível e uma fonte de vantagem competitiva contra os rivais porque a empresa será vista como mais confiável, confiável, confiável e responsável para com seus funcionários, clientes, acionistas e mercados financeiros.

Além disso, de acordo com a pesquisa do MORI com cerca de 200 gestores do setor privado, 99% responderam que a gestão da reputação corporativa é muito (83%) ou razoavelmente (16%) importante. A reputação é um reflexo da cultura e identidade das empresas . Além disso, é o resultado dos esforços dos gerentes para provar seu sucesso e excelência. É sustentado por uma atuação confiável, confiável, confiável e responsável no mercado. Pode ser sustentado por meio de atividades de comunicação consistentes, tanto interna quanto externamente, com os principais grupos de interessados. Isso influencia diretamente os preços das ações de uma empresa de capital aberto no mercado financeiro. Portanto, essa reputação torna um capital reputacional que se torna um ativo estratégico e uma vantagem para aquela empresa. Consequentemente, as relações públicas devem ser utilizadas para estabelecer relações duradouras com os stakeholders, o que irá valorizar a reputação da empresa.

Causas e consequências

Os modelos de reputação podem ser colocados em uma estrutura mais ampla que distingue a reputação de suas causas subjacentes e de suas consequências. Essa abordagem é importante para esclarecer o significado de reputação.

  • As causas da reputação residem nas experiências das partes interessadas. As experiências das partes interessadas estão relacionadas às operações comerciais do dia-a-dia de uma empresa, sua marca e marketing e "ruído" no sistema, como a mídia e o boca a boca. Outras causas de reputação podem incluir a capacidade de inovação percebida de uma empresa, as expectativas dos clientes, a qualidade (percebida) dos produtos e serviços da empresa e a subsequente satisfação do cliente, todas as quais diferem de acordo com a formação cultural dos respectivos clientes.
  • As consequências da reputação residem nos comportamentos (de apoio ou resistência) que os stakeholders demonstram em relação à empresa. Comportamentos como defesa de direitos, comprometimento e cooperação são os principais resultados positivos de uma boa reputação. Boicotes e ações judiciais são os principais resultados negativos de uma má reputação.

Recuperação / reparo de reputação

As organizações freqüentemente cometem erros que fazem com que percam a consideração positiva das partes interessadas. Na esteira dos estudos que abordam as penalidades desproporcionais que resultam em empresas de alta reputação quando cometem tais erros, os pesquisadores de reputação propuseram modelos para contabilizar tanto os danos à reputação quanto a reparação da reputação, resumindo o trabalho anterior em disciplinas, incluindo economia, marketing, contabilidade e gestão .

Transferência de reputação

No contexto das estratégias de extensão de marca , muitas empresas contam com a transferência de reputação como um meio de transferir a boa reputação de uma empresa e de seus produtos existentes para novos mercados e novos produtos. Consumidores que já estão familiarizados com outros produtos de uma marca estabelecida , demonstrando satisfação e fidelidade do cliente , aceitarão mais facilmente novos produtos da mesma marca. Em contraste com a extensão da marca, o conceito geral de transferência de reputação também requer a transferência dos valores e identidade de uma empresa para os novos produtos e / ou serviços e as marcas relacionadas ao entrar em novos mercados. É importante, no entanto, atentar para o ajuste de imagem entre marcas pré-existentes e novas, pois esse fator tem se mostrado crítico para o sucesso das extensões de marca. Em contraste com o caso especial de extensão de marca, o conceito geral de transferência de reputação também requer a transferência dos valores e da identidade de uma empresa para os novos produtos e / ou serviços e as marcas relacionadas ao entrar em novos mercados. Uma imagem forte pode, portanto, até mesmo dificultar a introdução de novas linhas de produtos se os clientes não associarem as competências relevantes ao novo mercado / categoria / linha de produtos com a empresa ou marca existente. A reputação de uma empresa é, além disso, influenciada pela cultura , visto que as nacionalidades diferem no que diz respeito a quão valorizados aspectos específicos da identidade da marca da empresa são na respectiva cultura nacional (por exemplo, preocupações ambientais ou ética de trabalho), bem como no que diz respeito às dimensões culturais populares (por exemplo, Hofstede ) Posteriormente, essas diferenças afetam significativamente o sucesso da transferência de reputação.

Visão cognitiva da reputação

A visão cognitiva da reputação tem se tornado cada vez mais proeminente na pesquisa de reputação. Isso levou a uma melhor compreensão do papel desempenhado pela reputação em vários domínios práticos e campos científicos. No estudo da cooperação e dos dilemas sociais , por exemplo, o papel da reputação como mecanismo de seleção de parceiros começou a ser valorizado no início dos anos 1980.

Trabalhando em direção a essa definição, a reputação pode ser vista como uma meta- crença transmitida socialmente (ou seja, crença sobre a crença) que é uma propriedade de um agente, que resulta das atitudes que outros atores têm sobre algum comportamento socialmente desejável , seja cooperação, reciprocidade ou conformidade com as normas . A reputação desempenha um papel crucial na evolução desses comportamentos: a transmissão da reputação permite que o comportamento socialmente desejável se espalhe. Em vez de se concentrar apenas na propriedade, o modelo cognitivo de reputação é responsável não apenas pela formação da reputação, mas também pela propagação da reputação.

Para modelar esse aspecto, é necessário especificar e desenvolver uma classificação de reputação mais refinada . Uma recomendação pode ser extremamente precisa; no mercado de ações , por exemplo, um consultor , ao discutir a reputação de um título , pode complementar sua opinião informada com séries históricas e eventos atuais. Em ambientes informais, a fofoca , embora vaga, pode conter dicas preciosas tanto para os fatos ("Disseram-me que este médico mostrou um comportamento questionável") e para os conflitos que ocorrem no nível de informação (se um candidato a uma função divulgar informações difamatórias sobre outro candidato, em quem você deve confiar?).

Além disso, a expressão "é dito que John Smith é um trapaceiro" é intrinsecamente um ato de divulgação de reputação, porque por um lado se refere a uma opinião comum (possivelmente falsa) e, por outro, ao próprio ato de dizer "está dito "é uma autoavaliação, uma vez que fornece pelo menos uma ocasião factual em que algo é dito, porque a pessoa que o diz (o fofoqueiro), embora pareça espalhar o ditado um pouco mais, pode na verdade estar na fase de iniciá-lo .

A fofoca também pode ser usada apenas como um identificador - como quando fofoca sobre ícones inacessíveis , como realeza ou celebridades do showbiz - útil apenas para mostrar que o fofoqueiro pertence ao grupo dos informados. Embora a maioria dos casos pareça compartilhar a característica de serem usados ​​principalmente para prever o comportamento futuro, eles podem ter, por exemplo, submetas manipulativas, ainda mais importantes do que a previsão.

No caso de uma comunicação entre duas partes, uma (o orientado) que está solicitando aconselhamento sobre o potencial de perigo em uma transação financeira com outra parte (o parceiro potencial, alvo) e a outra (o consultor, avaliador) que é dando conselhos . Em termos gerais, o conselho pode se enquadrar em uma das três categorias a seguir:

  1. o consultor declara que acredita que o parceiro potencial é (não é) bom para a transação em questão;
  2. o consultor declara que acredita que outro agente (nomeado ou definido de outra forma) ou conjunto de agentes acredita que o parceiro potencial é (não é) bom para a transação em questão;
  3. o consultor declara que acredita em um conjunto indefinido de agentes, portanto, há uma crença de que o parceiro potencial é (não é) bom para a transação em questão.

Observe o cuidado em manter os possíveis níveis de verdade (declara o conselheiro - mas pode estar mentindo - acredita - mas pode estar errado - etc.). Os casos são listados, como é evidente, em ordem decrescente de responsabilidade. Embora se possa sentir que a maioria dos exemplos reais se enquadra no primeiro caso, os outros dois não são desnecessariamente complicados nem infrequentes. Na verdade, a maioria das fofocas comuns cai na terceira categoria e, exceto para a interação eletrônica , esta é a forma mais frequente de encaminhamento. Todos os exemplos dizem respeito à avaliação de um determinado objeto (alvo), um agente social (que pode ser individual ou supra-individual e, neste último caso, um grupo ou coletivo), detido por outro agente social, o avaliador.

Os exemplos acima podem ser transformados em definições mais precisas usando o conceito de avaliação social . Neste ponto, podemos propor a cunhagem de um novo item lexical , a imagem , cujo caráter deve ser imediatamente evidente e está claramente ligado à reputação.

Imagem

A imagem é uma avaliação global ou média de um determinado alvo por parte de um agente. Consiste em (um conjunto de) avaliações sociais sobre as características do alvo. A imagem como objeto de comunicação é o que se troca nos exemplos 1 e 2, acima. No segundo caso, chamamos de imagem de terceiros. Pode se referir a um subconjunto das características do alvo, ou seja, sua disposição para cumprir as normas e costumes socialmente aceitos, ou suas habilidades (modos), ou sua definição como pertencente a um agente preciso. Com efeito, podemos definir casos especiais de imagem, incluindo imagem de terceiros, a avaliação que um agente acredita que um terceiro faz do alvo, ou mesmo imagem compartilhada, ou seja, uma avaliação compartilhada por um grupo . Nem mesmo este último é reputação, já que tenta definir com muita precisão o estado mental do grupo.

A reputação , distinta da imagem, é o processo e o efeito de transmissão de uma imagem-alvo. Para ser mais preciso, chamamos de transmissão de reputação a comunicação de uma avaliação sem a especificação do avaliador, senão por uma atribuição de grupo, e apenas no sentido padrão discutido anteriormente. Isso cobre o caso do exemplo 3 acima. Mais precisamente, a reputação é uma meta-avaliação social, acreditada; é construído sobre três objetos distintos, mas inter-relacionados:

  1. uma representação cognitiva, ou mais precisamente uma avaliação acreditada - pode ser a imagem de alguém, mas basta que consista numa avaliação comunicada;
  2. um objeto de população, isto é, uma avaliação de crença de propagação; e
  3. uma propriedade emergente objetiva no nível do agente, ou seja, o que se acredita que o agente seja.

Na verdade, a reputação é um fenômeno altamente dinâmico em dois sentidos distintos: está sujeita a mudanças, especialmente como efeito de corrupção, erros, engano , etc .; e surge como um efeito de um processo bidirecional multinível. Reputação também é a forma como os outros o conhecem e o percebem como indivíduo.

Enquanto a imagem só se move (quando transmitida e aceita) de uma cognição individual para outra, o caráter anônimo da reputação a torna um fenômeno mais complexo. A reputação procede do nível de cognição individual (quando nasce, possivelmente como uma imagem, mas nem sempre) para o nível de propagação social (neste nível, não necessariamente acreditada como de algum agente específico) e deste nível de volta ao indivíduo cognição novamente (quando é aceita).

Além disso, uma vez que chega ao nível da população, a reputação dá origem a uma propriedade adicional no nível do agente. É tanto o que as pessoas pensam sobre os alvos quanto o que os alvos são aos olhos dos outros. A partir do momento em que um agente é visado pela comunidade , sua vida vai mudar, queira ele ou não, acredite ou não. A reputação se tornou o equivalente imaterial e mais poderoso de uma letra escarlate costurada nas roupas de alguém. É mais poderoso porque pode nem mesmo ser percebido pelo indivíduo a quem se adere e, conseqüentemente, está fora do alcance do indivíduo de controlar e manipular.

Falando mais simplesmente para aqueles que desejam uma definição funcional de reputação, reputação é a soma das impressões dos stakeholders de uma empresa . Em outras palavras, a reputação está nos "olhos de quem vê". Não precisa ser apenas a reputação de uma empresa, mas pode ser a reputação de um indivíduo, país, marca , partido político , setor . Mas o ponto-chave na reputação não é o que a liderança insiste, mas o que os outros percebem. Para uma empresa, sua reputação é o quão estimada ela é aos olhos de seus funcionários , clientes , investidores , talentos , potenciais candidatos, concorrentes , analistas , ex-alunos , reguladores e a lista continua.

On-line

A reputação online é um fator em qualquer comunidade online onde a confiança é importante. Os exemplos incluem eBay , um serviço de leilão que usa um sistema de feedback do cliente para avaliar publicamente a reputação de cada membro, ou Amazon.com, que tem um sistema de avaliação semelhante. Um estudo descobriu que uma boa reputação acrescentou 7,6% ao preço recebido. Além disso, construir e manter uma boa reputação pode ser uma motivação significativa para contribuir com comunidades online .

Os indivíduos empregam monitoramento para garantir que acompanham sua reputação online. Dado o número de sites na Internet, é impossível monitorar manualmente toda a Web em busca de páginas que possam afetar a reputação online de alguém. Ferramentas gratuitas, como os Alertas do Google, podem ser usadas para rastrear reputações online em pequena escala, enquanto empresas e clientes maiores podem usar análises mais poderosas para monitorar as interações e menções online.

As ferramentas pagas para gerenciamento de reputação online se concentram na proteção da marca ou na reputação online. Essas ferramentas rastreiam menções a uma marca ou produto na Internet, no Facebook , Twitter , blogs e outros sites e sites de redes sociais .

A reputação online pode ser avaliada por quão bem está sendo gerenciada . Essa forma de reputação é geralmente chamada de reputação na web ou digital para diferenciá-la da reputação online. Na verdade, a reputação digital ou na web não diz respeito apenas à reputação virtual online, mas a toda a reputação real de uma pessoa ou empresa conforme é afetada pela Internet. Além disso, a reputação online não deve ser confundida com a identidade digital de uma empresa .

Uma reputação online é a percepção que se gera na Internet com base em sua pegada digital . As pegadas digitais se acumulam por meio de todo o conteúdo compartilhado, feedback fornecido e informações que são criadas online. Devido ao fato de que se alguém tem uma má reputação online, ele pode facilmente mudar seu pseudônimo, novas contas em sites como eBay ou Amazon geralmente são desconfiadas. Se um indivíduo ou empresa deseja gerenciar sua reputação online, enfrentará muito mais dificuldades.

De acordo com um estudo, 84% dos líderes empresariais respondentes viram a maior ameaça à reputação online para as empresas como a cobertura negativa da mídia. As próximas duas maiores ameaças são as reclamações dos clientes na mídia ou em sites de reclamações online (71%) e o boca a boca negativo (54%). Esse boca a boca negativo pode vir de clientes insatisfeitos, mas também de funcionários. Com o poder dos sites de avaliação de negócios e fóruns de clientes, a reputação online de uma empresa pode ser prejudicada de forma anônima online.

Os empregadores começaram a usar a reputação online dos candidatos a empregos para ajudar nas escolhas de contratação. Ao verificar os perfis de redes sociais de um candidato em sites como Facebook , Twitter e MySpace , os empregadores obtêm insights sobre o caráter de um candidato e sua adequação para um emprego.

Alguns indivíduos e organizações contratam empresas de gestão de reputação para tentar ocultar informações verdadeiras, mas pouco lisonjeiras, sobre si mesmos. Um suposto exemplo recente é o do Dr. Anil Potti , que renunciou à Duke University depois que foi descoberto que ele havia se deturpado em seu currículo e se tornado objeto de uma investigação científica de má conduta .

Veja também

Referências

Leitura adicional

links externos