Atendimento ao Cliente - Customer service
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O serviço ao cliente é a prestação de serviço aos clientes antes, durante e depois de uma compra. A percepção de sucesso de tais interações depende dos colaboradores “que se adaptam à personalidade do hóspede”. O atendimento ao cliente diz respeito à prioridade que uma organização atribui ao atendimento ao cliente em relação a componentes como inovação de produtos e preços. Nesse sentido, uma organização que valoriza um bom atendimento ao cliente pode gastar mais dinheiro em treinamento de funcionários do que a organização média ou pode entrevistar clientes de forma proativa para obter feedback.
Do ponto de vista de um esforço geral de engenharia de processo de vendas , o atendimento ao cliente desempenha um papel importante na capacidade de uma organização de gerar receitas e receitas . O serviço ao cliente também desempenha um papel crucial tanto no aumento quanto na manutenção da fidelidade do cliente , a tendência de um cliente repetir negócios com uma empresa no futuro. Uma boa experiência de atendimento ao cliente pode mudar toda a percepção que o cliente tem da organização.
Suporte ao cliente
O suporte ao cliente é uma gama de serviços ao cliente para ajudá-los a fazer um uso correto e de baixo custo de um produto. Inclui assistência no planejamento, instalação, treinamento, solução de problemas, manutenção, atualização e descarte de um produto. Esses serviços podem ser realizados até mesmo ao lado do cliente onde ele utiliza o produto ou serviço. Nesse caso, é denominado "atendimento ao cliente em casa" ou "atendimento ao cliente em casa".
Em relação à tecnologia, produtos como telefones celulares, televisores, computadores, produtos de software ou outros bens eletrônicos ou mecânicos, é denominado suporte técnico .
Atendimento automatizado ao cliente
O atendimento ao cliente pode ser fornecido por uma pessoa (por exemplo, representante de vendas e serviço) ou por meios automatizados, como quiosques, sites da Internet e aplicativos . Uma vantagem dos meios automatizados é uma maior capacidade de atendimento 24 horas por dia, o que pode, pelo menos, ser um complemento do atendimento por pessoas.
Um tipo cada vez mais popular de atendimento automatizado ao cliente é realizado por meio de inteligência artificial ("IA"). O benefício da IA para o cliente é a sensação de conversar com um agente ao vivo por meio de tecnologias de fala aprimoradas, enquanto oferece aos clientes o benefício de autoatendimento. Outro exemplo de atendimento automatizado ao cliente é o telefone de tom , que geralmente envolve IVR (Resposta de voz interativa), um menu principal e o uso do teclado como opções (por exemplo, "Pressione 1 para inglês, pressione 2 para espanhol", etc. )
No entanto, na era da Internet , um desafio tem sido manter e / ou aprimorar a experiência pessoal enquanto aproveita a eficiência do comércio online . "Os clientes online são literalmente invisíveis para você (e você para eles), então é fácil enganá-los emocionalmente. Mas essa falta de presença visual e tátil torna ainda mais crucial criar um senso de conexão pessoal, de humano para humano em a arena online. "
Exemplos de atendimento ao cliente por meios artificiais são assistentes online automatizados que podem ser vistos como avatares em sites, que as empresas podem usar para reduzir seus custos operacionais e de treinamento. Eles são conduzidos por chatterbots (também chamados de "chatbots"), e uma das principais tecnologias subjacentes a esses sistemas é o processamento de linguagem natural .
Métricas e medição dos resultados do atendimento ao cliente
As duas formas principais de obter feedback são pesquisas com clientes e medição do Net Promoter Score , usadas para calcular a lealdade que existe entre um provedor e um consumidor.
As métricas de atendimento ao cliente que são seguidas pelas empresas dependem da ferramenta usada para atendimento ao cliente. As métricas mais populares incluem:
- primeiro tempo de resposta,
- Tempo médio de resposta,
- tempo total de manuseio,
- pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
Feedback instantâneo
Muitas organizações implementaram ciclos de feedback que lhes permitem capturar feedback no momento da experiência. Por exemplo, a National Express no Reino Unido convidou os passageiros a enviar mensagens de texto enquanto estavam no ônibus. Isso tem se mostrado útil, pois permite que as empresas melhorem o atendimento ao cliente antes que o cliente falhe, o que torna muito mais provável que o cliente volte na próxima vez. A tecnologia tornou cada vez mais fácil para as empresas obter feedback de seus clientes. Os blogs e fóruns da comunidade oferecem aos clientes a capacidade de dar explicações detalhadas sobre experiências negativas e positivas com uma empresa / organização.
estandardização
Existem alguns padrões neste tópico. ISO e The International Customer Service Institute (TICSI) publicaram os seguintes:
- ISO 9004 : 2000, sobre melhoria de desempenho
- ISO 10001 : 2007, sobre conduta de atendimento ao cliente
- ISO 10002 : 2004, sobre gestão da qualidade no tratamento de reclamações de clientes
- ISO 10003 : 2007, sobre resolução de disputas
- ISO 10004: 2012, sobre monitoramento e medição
- O Padrão Internacional de Atendimento ao Cliente ( TICSS )
- Padrão de atendimento ao cliente CCQA (Care Quality Alliance) www.CCQA.org.uk
Também existe um padrão de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação : ISO / IEC 20000: 2005 . A primeira parte diz respeito às especificações e a segunda parte ao código de prática.
Crítica
Alguns argumentaram que a qualidade e o nível de atendimento ao cliente diminuíram nos últimos anos, e que isso pode ser atribuído à falta de apoio ou compreensão nos níveis de gerência executiva e média de uma empresa e / ou uma política de atendimento ao cliente. Para lidar com esse argumento, muitas organizações empregaram uma variedade de métodos para melhorar seus níveis de satisfação do cliente e outros indicadores-chave de desempenho (KPIs) .
Exemplos de atendimento ao cliente de alta classificação
Um relatório de 2018 classificou dez empresas com alto nível de atendimento ao cliente:
- Amazonas
- Produtos Avon
- Calvin Klein
- Parques da Disney
- HEB Grocery Company
- JetBlue
- Navy Federal Credit Union
- Publix
- USAA
- Wegmans
Veja também
- Atendedor Automatizado
- Gestão da experiência do cliente
- Transformação da experiência do cliente
- Gestão de relacionamento com o cliente
- Satisfação do cliente
- Conselheiro de atendimento ao cliente
- Representante de atendimento ao cliente
- Treinamento de atendimento ao cliente
- Cadeia de demanda
- Resposta de voz interativa
- Software de suporte ao vivo
- Política de Privacidade
- Automação de serviços profissionais
- Serviços públicos
- Vendas
- Engenharia de processo de vendas
- Território de vendas
- Clima de serviço
- Sistema de serviço
- Habilidades sociais
- Automação de suporte
- Suporte técnico
- Software de help desk