Atendimento ao Cliente - Customer service

O serviço ao cliente é a prestação de serviço aos clientes antes, durante e depois de uma compra. A percepção de sucesso de tais interações depende dos colaboradores “que se adaptam à personalidade do hóspede”. O atendimento ao cliente diz respeito à prioridade que uma organização atribui ao atendimento ao cliente em relação a componentes como inovação de produtos e preços. Nesse sentido, uma organização que valoriza um bom atendimento ao cliente pode gastar mais dinheiro em treinamento de funcionários do que a organização média ou pode entrevistar clientes de forma proativa para obter feedback.

Do ponto de vista de um esforço geral de engenharia de processo de vendas , o atendimento ao cliente desempenha um papel importante na capacidade de uma organização de gerar receitas e receitas . O serviço ao cliente também desempenha um papel crucial tanto no aumento quanto na manutenção da fidelidade do cliente , a tendência de um cliente repetir negócios com uma empresa no futuro. Uma boa experiência de atendimento ao cliente pode mudar toda a percepção que o cliente tem da organização.

Suporte ao cliente

O suporte ao cliente é uma gama de serviços ao cliente para ajudá-los a fazer um uso correto e de baixo custo de um produto. Inclui assistência no planejamento, instalação, treinamento, solução de problemas, manutenção, atualização e descarte de um produto. Esses serviços podem ser realizados até mesmo ao lado do cliente onde ele utiliza o produto ou serviço. Nesse caso, é denominado "atendimento ao cliente em casa" ou "atendimento ao cliente em casa".

Em relação à tecnologia, produtos como telefones celulares, televisores, computadores, produtos de software ou outros bens eletrônicos ou mecânicos, é denominado suporte técnico .

Atendimento automatizado ao cliente

O atendimento ao cliente pode ser fornecido por uma pessoa (por exemplo, representante de vendas e serviço) ou por meios automatizados, como quiosques, sites da Internet e aplicativos . Uma vantagem dos meios automatizados é uma maior capacidade de atendimento 24 horas por dia, o que pode, pelo menos, ser um complemento do atendimento por pessoas.

Um tipo cada vez mais popular de atendimento automatizado ao cliente é realizado por meio de inteligência artificial ("IA"). O benefício da IA ​​para o cliente é a sensação de conversar com um agente ao vivo por meio de tecnologias de fala aprimoradas, enquanto oferece aos clientes o benefício de autoatendimento. Outro exemplo de atendimento automatizado ao cliente é o telefone de tom , que geralmente envolve IVR (Resposta de voz interativa), um menu principal e o uso do teclado como opções (por exemplo, "Pressione 1 para inglês, pressione 2 para espanhol", etc. )

No entanto, na era da Internet , um desafio tem sido manter e / ou aprimorar a experiência pessoal enquanto aproveita a eficiência do comércio online . "Os clientes online são literalmente invisíveis para você (e você para eles), então é fácil enganá-los emocionalmente. Mas essa falta de presença visual e tátil torna ainda mais crucial criar um senso de conexão pessoal, de humano para humano em a arena online. "

Um assistente online automatizado com avatar fornecendo atendimento automatizado ao cliente em uma página da web.

Exemplos de atendimento ao cliente por meios artificiais são assistentes online automatizados que podem ser vistos como avatares em sites, que as empresas podem usar para reduzir seus custos operacionais e de treinamento. Eles são conduzidos por chatterbots (também chamados de "chatbots"), e uma das principais tecnologias subjacentes a esses sistemas é o processamento de linguagem natural .

Métricas e medição dos resultados do atendimento ao cliente

As duas formas principais de obter feedback são pesquisas com clientes e medição do Net Promoter Score , usadas para calcular a lealdade que existe entre um provedor e um consumidor.

As métricas de atendimento ao cliente que são seguidas pelas empresas dependem da ferramenta usada para atendimento ao cliente. As métricas mais populares incluem:

  • primeiro tempo de resposta,
  • Tempo médio de resposta,
  • tempo total de manuseio,
  • pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

Feedback instantâneo

Muitas organizações implementaram ciclos de feedback que lhes permitem capturar feedback no momento da experiência. Por exemplo, a National Express no Reino Unido convidou os passageiros a enviar mensagens de texto enquanto estavam no ônibus. Isso tem se mostrado útil, pois permite que as empresas melhorem o atendimento ao cliente antes que o cliente falhe, o que torna muito mais provável que o cliente volte na próxima vez. A tecnologia tornou cada vez mais fácil para as empresas obter feedback de seus clientes. Os blogs e fóruns da comunidade oferecem aos clientes a capacidade de dar explicações detalhadas sobre experiências negativas e positivas com uma empresa / organização.

estandardização

Existem alguns padrões neste tópico. ISO e The International Customer Service Institute (TICSI) publicaram os seguintes:

  • ISO 9004 : 2000, sobre melhoria de desempenho
  • ISO 10001 : 2007, sobre conduta de atendimento ao cliente
  • ISO 10002 : 2004, sobre gestão da qualidade no tratamento de reclamações de clientes
  • ISO 10003 : 2007, sobre resolução de disputas
  • ISO 10004: 2012, sobre monitoramento e medição
  • O Padrão Internacional de Atendimento ao Cliente ( TICSS )
  • Padrão de atendimento ao cliente CCQA (Care Quality Alliance) www.CCQA.org.uk

Também existe um padrão de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação : ISO / IEC 20000: 2005 . A primeira parte diz respeito às especificações e a segunda parte ao código de prática.

Crítica

Alguns argumentaram que a qualidade e o nível de atendimento ao cliente diminuíram nos últimos anos, e que isso pode ser atribuído à falta de apoio ou compreensão nos níveis de gerência executiva e média de uma empresa e / ou uma política de atendimento ao cliente. Para lidar com esse argumento, muitas organizações empregaram uma variedade de métodos para melhorar seus níveis de satisfação do cliente e outros indicadores-chave de desempenho (KPIs) .

Exemplos de atendimento ao cliente de alta classificação

Um relatório de 2018 classificou dez empresas com alto nível de atendimento ao cliente:

Veja também

Referências