Centro de Atendimento - Call centre

Um call center da polícia de 1970 em Brierley Hill , Inglaterra

Um call center ( grafia Commonwealth ) ou call center ( grafia americana ; veja diferenças de grafia ) é um escritório centralizado usado para receber ou transmitir um grande volume de consultas por telefone . Um call center de entrada é operado por uma empresa para administrar a entrada de produtos ou serviços de suporte ou consultas de informações dos consumidores. Os call centers externos são operados para telemarketing , para solicitação de doações de caridade ou políticas , cobrança de dívidas , pesquisa de mercado , notificações de emergência e bancos de sangue para necessidades urgentes / críticas . Um contact center , extensão adicional para call centers administra o tratamento centralizado de comunicações individuais, incluindo cartas , fax , software de suporte ao vivo , mídia social , mensagem instantânea e e- mail .

Um call center tem um espaço de trabalho aberto para os agentes do call center , com estações de trabalho que incluem um computador e um display para cada agente e conectado a um sistema de gerenciamento de chamadas de entrada / saída e uma ou mais estações supervisoras. Ele pode ser operado de forma independente ou em rede com centros adicionais, geralmente conectados a uma rede corporativa de computadores , incluindo mainframes , microcomputadores / servidores e LANs . Cada vez mais, as vias de voz e dados para o centro são conectadas por meio de um conjunto de novas tecnologias chamado integração de telefonia por computador .

O contact center é um ponto central a partir do qual todos os contatos do cliente são gerenciados. Por meio de contact centers, informações valiosas sobre a empresa são encaminhadas para as pessoas adequadas, contatos a serem rastreados e dados a serem coletados. Geralmente, faz parte da infraestrutura de gerenciamento de relacionamento com o cliente da empresa . A maioria das grandes empresas usa contact centers como meio de gerenciar suas interações com os clientes. Esses centros podem ser operados por um departamento interno responsável ou terceirizando a interação com o cliente para uma agência terceirizada (conhecida como Call Centers de terceirização).

História

Um grande centro de atendimento em Lakeland, Flórida (2006)

Os serviços de atendimento, como eram conhecidos na década de 1960 até os anos 1980, antes e um pouco depois, envolviam uma empresa que fornecia especificamente o serviço. Principalmente pelo uso de uma extensão externa (OPX) para cada empresa assinante, conectada em uma mesa telefônica na empresa de serviço de atendimento, o serviço de atendimento atenderia os telefones não atendidos de outra forma das empresas assinantes com uma operadora ao vivo. A operadora ao vivo poderia receber mensagens ou retransmitir informações, fazendo isso com maior interatividade humana do que uma secretária eletrônica mecânica. Embora sem dúvida mais caro (o atendimento humano, o custo de instalação e pagamento mensal do OPX à operadora), tinha a vantagem de estar mais pronto para atender às necessidades únicas de quem liga fora do horário de expediente. Os operadores do serviço de atendimento telefónico também tinham a possibilidade de ligar para o cliente e alertá-lo para chamadas particularmente importantes.

As origens dos call centers remontam à década de 1960 com a Birmingham Press and Mail, com sede no Reino Unido, que instalou Private Automated Business Exchanges (PABX) para ter filas de agentes tratando dos contatos dos clientes. Em 1973, os call centers receberam a atenção do mainstream depois que a Rockwell International patenteou seu Galaxy Automatic Call Distributor (GACD) para um sistema de reserva de telefone, bem como a popularização de fones de ouvido como visto em eventos televisionados do Centro de Controle de Missão da NASA .

Durante o final da década de 1970, a tecnologia de call center se expandiu para incluir vendas por telefone, reservas de passagens aéreas e sistemas bancários. O termo "call center" foi publicado pela primeira vez e reconhecido pelo Oxford English Dictionary em 1983. A década de 1980 experimentou o desenvolvimento de números de telefone gratuitos para aumentar a eficiência dos agentes e o volume geral de chamadas. Os call centers aumentaram com a desregulamentação das chamadas de longa distância e o crescimento dos setores dependentes de informações.

Conforme os call centers se expandiram, a sindicalização ocorreu na América do Norte para ganhar membros, incluindo Communications Workers of America e United Steelworkers . Na Austrália , o Sindicato Nacional dos Trabalhadores representa os trabalhadores sindicalizados; suas atividades fazem parte do movimento trabalhista australiano. Na Europa , a Uni Global Union da Suíça está envolvida na assistência à sindicalização neste reino e na Alemanha Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft representa os trabalhadores do call center.

Durante a década de 1990, os call centers se expandiram internacionalmente e se desenvolveram em dois subconjuntos adicionais de centros de comunicação, contact centers e bureau centers terceirizados. Um contact center é definido como um sistema coordenado de pessoas, processos, tecnologias e estratégias que fornece acesso a informações, recursos e expertise, por meio de canais de comunicação adequados, possibilitando interações que criam valor para o cliente e a organização. Em contraste com a gestão interna, os contact centers de bureau terceirizados são um modelo de contact center que fornece serviços em um modelo de "pagamento por uso". As despesas gerais do contact center são compartilhadas por muitos clientes, dando suporte a um modelo muito econômico, especialmente para baixos volumes de chamadas. O contact center moderno inclui combinação automática de chamadas de entrada e saída, bem como recursos de discagem preditiva, aumentando drasticamente a produtividade dos agentes. As implementações mais recentes com sistemas mais complexos exigem uma equipe operacional e de gerenciamento altamente qualificada que possa usar ferramentas multicanal online e offline para melhorar as interações com o cliente.

Tecnologia

Funcionário do call center confinado a uma pequena estação de trabalho / estande, usando o software de pesquisa CallWeb baseado na Internet
Posto de trabalho
Um telefone típico de call center. Nota: sem monofone; telefone é apenas para uso com fone de ouvido
Tecnologia de call center por volta de 2005

As tecnologias de call center incluem: software de reconhecimento de voz que permitiu aos sistemas Interactive Voice Response (IVR) lidar com os primeiros níveis de suporte ao cliente , mineração de texto , processamento de linguagem natural para permitir melhor atendimento ao cliente, treinamento de agente por meio de script interativo e mineração automática usando as melhores práticas do passado interações, automação de suporte e muitas outras tecnologias para melhorar a produtividade do agente e a satisfação do cliente . A seleção automática de leads ou direcionamento de leads também se destina a melhorar a eficiência, tanto para campanhas de entrada como de saída. Isso permite que as chamadas de entrada sejam encaminhadas diretamente para o agente apropriado para a tarefa, enquanto minimiza os tempos de espera e longas listas de opções irrelevantes para as pessoas que ligam.

Para chamadas de saída, a seleção de leads permite que o gerenciamento designe que tipo de leads vai para qual agente, com base em fatores que incluem habilidade, fatores socioeconômicos , desempenho anterior e probabilidade percentual de fechamento de uma venda por lead.

A fila universal padroniza o processamento de comunicações em várias tecnologias, como fax, telefone e e-mail. A fila virtual oferece aos chamadores uma alternativa à espera em espera quando não há agentes disponíveis para atender à demanda de chamadas de entrada.

Tecnologia baseada em instalações

Historicamente, os call centers foram construídos em equipamentos PBX ( Private Branch Exchange ) de propriedade, hospedados e mantidos pela operadora do call center. O PBX pode fornecer funções como distribuição automática de chamadas , resposta interativa de voz e roteamento baseado em habilidades .

Call center virtual

Em um modelo de call center virtual, a operadora do call center (empresa) paga uma taxa mensal ou anual a um fornecedor que hospeda o equipamento de telefonia e dados do call center em suas próprias instalações, baseadas em nuvem. Nesse modelo, a operadora não possui, opera ou hospeda os equipamentos nos quais funciona o call center. Os agentes se conectam ao equipamento do fornecedor por meio de linhas telefônicas PSTN tradicionais ou por voz sobre IP . Chamadas de e para clientes potenciais ou contatos se originam ou terminam no data center do fornecedor, e não nas instalações da operadora do call center. O equipamento de telefonia do fornecedor (às vezes servidores de dados) conecta as chamadas aos agentes da operadora do call center.

A tecnologia de central de atendimento virtual permite que as pessoas trabalhem em casa ou em qualquer outro local, em vez de em um local de central de atendimento tradicional e centralizado, o que permite cada vez mais pessoas "em trânsito" ou com deficiências físicas ou outras, trabalhar nos locais desejados - ou seja, sem sair de casa sua casa. O único equipamento necessário é o acesso à Internet e uma estação de trabalho. As empresas estão preferindo os serviços de Call Center Virtual devido à vantagem de custo. As empresas podem iniciar seus negócios de call center imediatamente sem instalar a infraestrutura básica como Dialer , ACD e IVRS .

Os call centers virtuais tornaram-se cada vez mais usados ​​depois da pandemia de COVID-19, restringindo as empresas de operar com grandes grupos de pessoas trabalhando nas proximidades.

Computação em nuvem

Através do uso de interfaces de programação de aplicativos (APIs), call centers hospedados e sob demanda que são construídos em plataformas de software como serviço (SaaS) baseadas em nuvem podem integrar sua funcionalidade com aplicativos baseados em nuvem para gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), gerenciamento de chumbo e muito mais.

Os desenvolvedores usam APIs para aprimorar a funcionalidade da plataforma de call center baseada em nuvem - incluindo APIs de integração de telefonia de computador (CTI) que fornecem controles básicos de telefonia e tratamento sofisticado de chamadas de um aplicativo separado e APIs de configuração que permitem controles de interface gráfica do usuário (GUI) de funções administrativas .

Terceirização

Os call centers terceirizados geralmente estão localizados em países em desenvolvimento , onde os salários são significativamente mais baixos. Isso inclui as indústrias de call center nas Filipinas , Bangladesh e Índia .

As empresas que utilizam regularmente serviços terceirizados de contact center incluem British Sky Broadcasting e Orange na indústria de telecomunicações, Adidas no setor de esportes e lazer, Audi na fabricação de automóveis e instituições de caridade como a RSPCA .

Indústrias

Cuidados de saúde

O setor de saúde tem usado programas de call center de saída por anos para ajudar a gerenciar o faturamento, as cobranças e a comunicação com o paciente. A central de atendimento receptivo é um serviço novo e cada vez mais popular para muitos tipos de instalações de saúde, incluindo grandes hospitais. Os call centers de entrada podem ser terceirizados ou gerenciados internamente.

Essas centrais de atendimento de saúde são projetadas para ajudar a otimizar as comunicações, aumentar a retenção e a satisfação do paciente, reduzir despesas e melhorar a eficiência operacional.

Hospitalidade

Muitas grandes empresas de hospitalidade, como Hilton Hotels Corporation e Marriott International, usam centrais de atendimento para gerenciar reservas. Eles são conhecidos na indústria como "escritórios centrais de reservas". Os membros da equipe dessas centrais de atendimento recebem ligações de clientes que desejam fazer reservas ou outras consultas por meio de um número público, geralmente um número 1-800 . Esses centros podem operar até 24 horas por dia, sete dias por semana, dependendo do volume de chamadas que a rede recebe.

Avaliação

Teoria matemática

A teoria das filas é um ramo da matemática em que foram desenvolvidos modelos de sistemas de serviço. Um call center pode ser visto como uma rede de filas e resulta da teoria das filas, como a probabilidade de um cliente que chega precisa esperar antes de iniciar um serviço útil para o provisionamento de capacidade. ( A fórmula C de Erlang é esse resultado para uma fila M / M / c e existem aproximações para uma fila M / G / k .) A análise estatística dos dados do call center sugere que as chegadas são governadas por um processo de Poisson não homogêneo e as tarefas têm um registro - distribuição normal do tempo de serviço . Os algoritmos de simulação estão cada vez mais sendo usados ​​para modelar a chegada de chamadas, o enfileiramento e os níveis de serviço.

A operação do call center tem sido suportada por modelos matemáticos além do enfileiramento, com pesquisa operacional , que considera uma ampla gama de problemas de otimização buscando reduzir o tempo de espera, mantendo a utilização do servidor e, portanto, alta eficiência.

Crítica

As centrais de atendimento têm recebido críticas por causa dos baixos salários e das práticas restritivas de trabalho dos funcionários, considerados um ambiente desumanizador. Outra pesquisa ilustra como os funcionários de call center desenvolvem maneiras de se opor ou resistir a esse ambiente, integrando sensibilidades culturais locais ou adotando uma visão de uma nova vida. A maioria dos call centers fornece relatórios eletrônicos que descrevem métricas de desempenho, destaques trimestrais e outras informações sobre as ligações feitas e recebidas. Isso tem a vantagem de ajudar a empresa a planejar a carga de trabalho e o tempo de seus funcionários. No entanto, também foi argumentado que esse monitoramento rigoroso viola o direito humano à privacidade .

As reclamações são geralmente registradas por chamadores que descobrem que a equipe não tem habilidade ou autoridade suficiente para resolver problemas, além de parecerem apáticos. Essas preocupações se devem a um processo de negócios que exibe níveis de variabilidade, pois a experiência que o cliente obtém e os resultados que a empresa obtém em uma determinada chamada dependem da qualidade do agente. Os call centers estão começando a lidar com isso usando automação assistida por agente para padronizar o processo que todos os agentes usam. No entanto, alternativas mais populares estão usando abordagens baseadas em personalidade e habilidades. Os vários desafios encontrados pelos operadores de chamadas são discutidos por vários autores.

Retratos da mídia

Os call centers indianos têm sido o foco de vários documentários, o filme de 2004 Thomas L. Friedman Reporting: The Other Side of Outsourcing , os filmes de 2005 John e Jane , Nalini by Day, Nancy by Night e 1-800-India: Importing uma Economia de Colarinho Branco e o filme de 2006 Bombay Calling , entre outros. Um call center indiano também é o tema do filme Outsourced de 2006 e um local importante no filme de 2008, Slumdog Millionaire . A série de documentários fly on the wall da BBC de 2014 , The Call Center, deu uma visão muitas vezes distorcida, embora bem-humorada, da vida em um call center galês.

Veja também

Referências

Leitura adicional

  • Cusack M., "Online Customer Care", American Society for Quality (ASQ) Press, 2000.
  • Cleveland B., "Call Center Management on Fast Forward", ICMI Press, 2006.
  • Kennedy I., Call centers , Escola de Engenharia Elétrica e da Informação, University of the Witwatersrand, 2003.
  • Masi DMB, Fischer MJ, Harris CM, Numerical Analysis of Routing Rules for Call centers , Telecommunications Review, 1998, noblis.org
  • Site de HSE Fatores de risco psicossociais em call centers: Uma avaliação do planejamento do trabalho e do bem-estar.
  • Reena Patel, Working the Night Shift: Women in India's Call Center Industry (Stanford University Press; 2010), 219 páginas; traça visões mutantes do "trabalho das mulheres" na Índia sob a globalização.
  • Fluss, Donna, "The Real-Time Contact center", 2005 AMACOM
  • Wegge, J., van Dick, R., Fisher, G., Wecking, C., & Moltzen, K. (2006, janeiro). Motivação no trabalho, identificação organizacional e bem-estar no trabalho de call center. Work & Stress, 20 (1), 60–83.
  • Legros, B. (2016). Consequências não intencionais de otimizar uma disciplina de fila para um nível de serviço definido por um percentual do tempo de espera. Operations Research Letters , 44 (6), 839–845.

links externos